Come invio una contestazione al venditore?

Importante: se il tuo problema è in relazione a un pagamento non ricevuto, un rimborso o una spedizione, consulta le sezioni Acquistare con spedizione, Vendere con spedizione, E se succede qualcosa durante la spedizione?

Se il prodotto ricevuto non corrisponde a quanto concordato con il venditore, devi aprire una contestazione. Il termine per aprire una contestazione è di 48 ore da quando il pacco viene aggiornato come "Consegnato". Trascorso tale termine, l'importo della vendita verrà sbloccato al venditore e non sarà più possibile presentare un reclamo.

Tieni presente che non è possibile aprire una contestazione se non hai ancora ricevuto il prodotto o se questo non risulta "Consegnato".

Troverai l'opzione per aprire una contestazione nella schermata di tracciamento cliccando su "Cosa devo fare?", sotto il pulsante "Tutto OK". Vedrai l'opzione anche nella chat con il venditore.

Per aprire una contestazione:

1. Devi fornire immagini e/o video del prodotto ricevuto e del difetto riscontrato.
2. Scrivere una descrizione dettagliata di quanto accaduto e di ciò che hai ricevuto. La descrizione deve contenere almeno 60 caratteri.
3. Inviare la contestazione al venditore.
   Per quanto riguarda immagini e video, la dimensione massima supportata è di 10 MB per le foto e 100 MB per i video. Il numero massimo di file inviabili è di 15 tra video e foto, che dovrebbero corrispondere a 5 file per ciascuna prova richiesta (imballaggio, prodotto ed etichetta).

Tieni presente che le informazioni fornite saranno quelle valutate dal venditore e da Wallapop (in caso di escalation) per prendere una decisione sulla contestazione. Pertanto, ti consigliamo di aggiungere tutte le informazioni possibili e con il massimo dettaglio e che foto e video mostrino il difetto o problema del prodotto.

Prima che il venditore accetti o scali la contestazione, in caso di accordo o se decidi di tenere il prodotto, potrai annullare la contestazione.

Per annullare la contestazione:

1. Accedi alla tua contestazione in corso, dove sono presenti tutte le informazioni fornite per aprire la contestazione.
2. Nella parte inferiore dello schermo, vedrai il pulsante "Annulla contestazione".
3. Conferma l'annullamento della contestazione.

Tieni presente che questa azione non può essere annullata o invertita poiché sblocca il pagamento del prodotto al venditore.

Una volta che il venditore riceve la contestazione, può accettarla o inoltrarla a Wallapop. Nel caso in cui il venditore non risponda entro 72 ore, la contestazione verrà automaticamente inoltrata a Wallapop.

Contestazione inoltrata a Wallapop

Le contestazioni inoltrate saranno esaminate e valutate dal nostro team di supporto per prendere la decisione di accettarle o rifiutarle. La valutazione viene effettuata tenendo conto della nostra Politica di Reso.

La risoluzione delle contestazioni avverrà sempre in base alle nostre politiche e dipenderà da tutte le informazioni che riceviamo sia dall'acquirente che dal venditore.

Contestazione accettata dal venditore o da Wallapop

Nel caso in cui il venditore o Wallapop accetti il reso:

1. Verrà generato un codice di tracciamento per consentirti di effettuare la spedizione di reso.
2. Dovrai consegnare il pacco presso il tuo ufficio o punto di consegna più vicino entro un termine massimo di 10 giorni di calendario. Nel caso in cui tu non consegni il pacco entro tale termine, la contestazione verrà annullata e si procederà al pagamento al venditore. Ricorda che non è possibile effettuare resi parziali di prodotti, devi restituire l'intero prodotto ricevuto.
3. Il venditore riceverà il pacco di reso in un periodo di circa 2 giorni lavorativi.
4. Una volta che il venditore avrà ricevuto il prodotto di reso, eseguiremo l'ordine di rimborso. Riceverai il tuo denaro entro un periodo di 3-10 giorni lavorativi, a seconda del metodo di pagamento.

È indispensabile restituire il prodotto ricevuto completo. Nel caso in cui il reso non sia completo, prenderemo le misure che riterremo necessarie.
È inoltre importante imballarlo correttamente per evitare danni durante la spedizione; per maggiori informazioni, consulta: Consigli per un buon imballaggio.

Il reso è gratuito sia per l'acquirente che per il venditore.

Se il prodotto ricevuto non corrisponde a quanto concordato con il venditore, puoi presentare una contestazione tramite chat. L'opzione si trova sotto il pulsante “Tutto OK”. Per presentare contestazione, hai 48 ore dal momento in cui il pacco viene aggiornato come “Consegnato”. Trascorso questo periodo, l'importo della vendita verrà accreditato al venditore e non sarà più possibile presentare reclamo.

Dovrai fornire al venditore le prove necessarie a sostegno del motivo della restituzione. Dovrai altresì compilare il campo della descrizione specificando quanto accaduto e supportare le informazioni con delle fotografie del prodotto ricevuto.

Il venditore può accettare o respingere la contestazione. Nel caso in cui il venditore non accetti la contestazione, questa verrà trasferita al nostro centro di assistenza, il quale valuterà il caso e prenderà una decisione tenendo in considerazione la nostra Politica di reso. La risoluzione delle contestazioni si baserà sempre sulle nostre politiche/standard/regole e dipenderà dalle informazioni che riceveremo dall'acquirente e dal venditore.

Prima che il venditore accetti o respinge la contestazione, se raggiungete un accordo, potrete cancellare la contestazione. Per cancellare la contestazione devi accedere alla controversia in corso, dove troverai tutte le informazioni che hai fornito per aprirla. Nella parte inferiore della schermata trovi il pulsante "Cancella contestazione". Ti ricordiamo che una volta annullata, questa azione non può essere cancellata o modificata, in quanto rilascia il pagamento del prodotto al venditore.

Nel caso in cui il venditore o in un secondo tempo Wallapop accetti il reso:

1. Verrà generato un codice di reso per autorizzare la spedizione del reso.
2. Nel caso di spedizioni nazionali (IT-IT), l'acquirente dovrà consegnare il prodotto ad un ufficio delle Poste Italiane al massimo entro 10 giorni di calendario. In caso di mancata consegna del pacco entro il termine, il reclamo verrà annullato e si invierà il pagamento al venditore.
3. Nel caso di spedizioni internazionali (IT-ES), l'acquirente dovrà consegnare il pacco ad un punto BRT al massimo entro 10 giorni di calendario. In caso di mancata consegna del pacco entro il termine, il reclamo verrà annullato e si invierà il pagamento al venditore.
4. Il venditore riceverà il pacco del reso entro un termine di 4 giorni feriali circa.
5. Una volta che il venditore abbia ricevuto il prodotto restituito, verrà eseguito l'ordine di rimborso. Riceverai il denaro entro un termine di 3-10 giorni feriali, a seconda del metodo di pagamento.

Ricorda che devi restituire il prodotto ricevuto nella sua interezza; se questo non venisse restituito nella sua interezza, possiamo mettere in atto le misure che riterremo necessarie. È inoltre importante imballarlo in modo tale da evitare danni durante la spedizione; se hai bisogno di aiuto con l'imballaggio puoi consultare questo articolo: Suggerimenti per un buon imballaggio.

Il reso è gratuito sia per l'acquirente che per il venditore.

Nel caso in cui l'ordine subisca danni durante il trasporto, puoi leggere questo articolo che spiega come procedere: Prodotto danneggiato durante il trasporto.

Ricorda che è fondamentale conservare la confezione originale del prodotto ricevuto, compresa l'etichetta.

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